強(qiáng)化投訴處理能力 提升客戶服務(wù)質(zhì)量 --市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部組織客戶投訴業(yè)務(wù)處理專項(xiàng)培訓(xùn)
時(shí)間：2025-09-18 17:49:00
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來源：馮嘉（市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部）
為進(jìn)一步規(guī)范“窗口”單位客戶服務(wù)流程，提升工作人員投訴處理能力，9月18日下午，市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部組織開展客戶投訴業(yè)務(wù)處理專項(xiàng)培訓(xùn)，各“窗口”單位客戶服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員及投訴處理專員共同參與了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)緊緊圍繞燃?xì)夥?wù)領(lǐng)域客戶投訴處理，對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)解讀和實(shí)際問題解決兩方面進(jìn)行講授，內(nèi)容兼具專業(yè)性與實(shí)用性。在政策標(biāo)準(zhǔn)解讀環(huán)節(jié)，重點(diǎn)聚焦《“窗口”單位客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中投訴處理部分，從投訴受理的規(guī)范流程、溝通話術(shù)的技巧運(yùn)用、處理時(shí)限的嚴(yán)格把控以及客戶反饋的跟蹤機(jī)制等方面進(jìn)行了細(xì)致拆解。同時(shí)，針對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)中客戶計(jì)量投訴及輿情處置的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)《城市燃?xì)饪蛻粲?jì)量投訴及輿情處置專項(xiàng)工作指引》進(jìn)行了深入解讀。從計(jì)量投訴的現(xiàn)場(chǎng)核查流程、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，到輿情監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、輿情應(yīng)對(duì)的話術(shù)策略及應(yīng)急處置方案，將復(fù)雜的工作指引轉(zhuǎn)化為易懂易操作的實(shí)踐流程，幫助參訓(xùn)人員全面掌握計(jì)量投訴與輿情處置的核心要點(diǎn)，有效提升應(yīng)對(duì)此類問題的專業(yè)能力。培訓(xùn)中，參訓(xùn)人員還針對(duì)以往客戶投訴中出現(xiàn)的燃?xì)獗碛?jì)量爭(zhēng)議、到訪不遇、隱患處理等問題開展了專題研討。大家結(jié)合日常工作中的實(shí)際案例，分享各自在處理這些問題時(shí)的經(jīng)驗(yàn)做法，同時(shí)也提出了工作中遇到的困惑與難點(diǎn)。通過充分的交流與探討，不僅拓寬了參訓(xùn)人員的工作思路，也進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體的投訴處理水平。下一步，市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)部將持續(xù)優(yōu)化客戶投訴處理工作，定期組織開展相關(guān)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升“窗口”單位客戶服務(wù)能力和水平，為公司的高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
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